fbpx

Clock model framework: Το απόλυτο customer journey

Clock model framework: Το απόλυτο customer journey 768 471 mdesigners
A yellow box with a yellow stilus inside of it. Used to create negative space


BRANDING


Clock model framework: Το απόλυτο customer journey

Το άρθρο μας όπως δημοσιεύτηκε στο τεύχος 68 του Manufacturing magazine από τη BOUSSIAS, σελίδες 24-25. Βρείτε το και εδώ.

Μία επιτυχημένη μέθοδος διανομής του προϋπολογισμού marketing
με στόχο την καλύτερη δυνατή ανάδειξη της αξίας ενός brand.

Το clock model λειτουργεί ως μια μεταφορά για όλα τα σημεία επαφής του καταναλωτή με ένα brand:
1. προ-αγοραστικό στάδιο
2. αγορά
3. μετα-αγοραστική συμπεριφορά
Παρακάτω θα αναλύσουμε πώς διανέμεται ένας περιορισμένος προϋπολογισμός marketing “across the clock” ώστε να βελτιστοποιηθεί η αξία ενός brand.

Τι είναι το clock model

Φανταστείτε ένα ρολόι. Χωρίστε το σε τρία ίσα μέρη. Από τις 12 έως τις 4, από τις 4 έως τις 8 και από τις 8 έως τις 12. Το πρώτο μέρος είναι το διάστημα πριν την αγορά του προϊόντος, το δεύτερο η περίοδος κατά την οποία λαμβάνει χώρα η αγορά και το τρίτο η φάση μετά την αγορά.

Ένας προϋπολογισμός, όμως, έχει όρια και όταν σχεδιάζουμε μια στρατηγική marketing οφείλουμε να κινηθούμε μέσα σε αυτά αποδίδοντας ταυτόχρονα το βέλτιστο δυνατό αποτέλεσμα. Αυτό είναι και η μεγαλύτερη πρόκληση για κάθε marketing expert.

Τα τρία πεδία δράσης με άξονα τον πελάτη

Στο clock model ο πελάτης είναι ο άξονας. Γύρω του περιστρέφονται οι δείκτες του ρολογιού που ορίζει τον κύκλο της σχέσης του με το brand. Κατά τη διάρκεια αυτού του κύκλου, έχουμε τρεις ευκαιρίες να κερδίσουμε τον πελάτη. Εάν κινηθούμε μεθοδικά και στοχευμένα, μία από τις τρεις αρκεί.

Πριν την αγορά (pre-purchase)

Κατά το διάστημα αυτό έχουμε τη δυνατότητα να επηρεάσουμε τον τρόπο που το κοινό αντιλαμβάνεται ένα brand πολύ πριν έρθει σε άμεση επαφή με ένα προϊόν, κατάστημα ή πωλητή. Περιλαμβάνει όλων των ειδών τις διαφημιστικές και προωθητικές ενέργειες που σχεδιάζουμε με σκοπό να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη του πελάτη.

Κατά την αγορά (purchase)

Εδώ λαμβάνει χώρα η πρώτη ουσιαστική επαφή του κοινού με το brand, όπου έχουμε την ευκαιρία να προσφέρουμε στον πελάτη μια καταναλωτική εμπειρία που θα απολαύσει, θα μοιραστεί με άλλους και θα αδημονεί να ξαναζήσει. Δεν φτάνει να έχουμε ένα ποιοτικό προϊόν, πρέπει να το προσφέρουμε με μοναδικό τρόπο.

Μετά την αγορά (post-purchase)

Όλοι γνωρίζουμε τι σημαίνει η φράση «μετά την απομάκρυνση από το ταμείο ουδέν λάθος αναγνωρίζεται». Σήμερα, πολλά brands επενδύουν στην ακριβώς αντίστροφη after-sales πρακτική. Προσφέρουν αδιάκοπο customer service και εγγυήσεις μεγάλης διάρκειας, ενώ εφαρμόζουν γενναιόδωρες ανταποδοτικές πολιτικές για τους πιστούς πελάτες τους.

Clock-model-framework

"Στο clock model ο πελάτης είναι ο άξονας. Γύρω του περιστρέφονται οι δείκτες του ρολογιού που ορίζει τον κύκλο της σχέσης του με το brand."

Πώς επιλέγουμε που θα εστιάσει η στρατηγική ενός brand

Έχοντας χωρίσει το συνολικό πεδίο δράσης μας σε αυτά τα τρία μέρη, μπορούμε πλέον να χαράξουμε τη στρατηγική ενός brand με γνώμονα:

●     Τον προϋπολογισμό του

●     τα ανταγωνιστικά του πλεονεκτήματα

●     τη στρατηγική των ανταγωνιστών

●     την καταναλωτική εμπειρία που ταιριάζει στο κοινό του

Για παράδειγμα, που θα μπορούσαμε να κατευθύνουμε τη στρατηγική μιας εταιρείας ρούχων που έχει να ανταγωνιστεί κλασικά brands με αξεπέραστο awareness και ισχυρή διαφημιστική παρουσία;

Μια ιδέα θα ήταν να δημιουργήσουμε ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα από το μηδέν. Απέναντι σε brands που έχουν συνδέσει το όνομά τους με την ποιότητα, ένα καλό προϊόν δεν αρκεί. Αν, όμως, δίναμε βάρος στη σύνδεση του προϊόντος με μια μοναδική καταναλωτική εμπειρία, από την είσοδο στο κατάστημα μέχρι την τελική αγορά; Τότε θα ανταγωνιζόμασταν εκείνους που υπερτερούν στο πρώτο πεδίο δράσης (pre-purchase), εκεί που πιθανώς υστερούν, δηλαδή στο δεύτερο (purchase).

Σύμφωνα με τους ειδικούς, αυτό ακριβώς έκανε η GAP κερδίζοντας μια θέση στην καρδιά του κοινού δίπλα σε κολοσσούς του τομέα της, όπως η Levi’s!

To digital και η συνολική εικόνα του branding ως κορυφαίες προτεραιότητες.

Όποια και αν είναι η στρατηγική προϋπολογισμού marketing ενός brand, η digital παρουσία μαζί με την εικόνα του branding πρέπει να βρίσκονται στην κορυφή των προτεραιοτήτων.

Τα websites

Το website σας είναι ένα σημαντικό εργαλείο marketing. Στο διαρκώς εξελισσόμενο πεδίο του digital marketing, τα social media είναι σήμερα το νούμερο ένα εργαλείο. Στη δεύτερη θέση, όμως, παραμένουν τα websites. Δεν είναι τυχαίο ότι το 80% των marketing experts περιλαμβάνουν πάντα το website μιας επιχείρησης στον σχεδιασμό της στρατηγικής της. Σήμερα, δεν σχεδιάζουμε πια website για να παίζουν τον ρόλο μιας καλαίσθητης βιτρίνας. Σχεδιάζουμε online εμπειρίες που ικανοποιούν τις ανάγκες του χρήστη και δημιουργούν σε αυτόν την προδιάθεση να επιστρέψει. Στο σύγχρονο web design δεν εστιάζουμε μόνο στην οπτική αρτιότητα, αλλά πρωτίστως στο άψογο user experience (UX).

Ένα χτυπητό παράδειγμα «δυσάρεστου» UX είναι ο μεγάλος χρόνος φόρτωσης. Για την πλειοψηφία των web designers (88.5%), η αργή ταχύτητα είναι ο νούμερο ένα λόγος που οι χρήστες φεύγουν πριν καν φορτώσει ένα website. Οι ίδιοι οι χρήστες συμφωνούν με αυτό σε ποσοστό 42%, ενώ το 50% λένε ότι δίνουν μια δεύτερη ευκαιρία, κάνοντας πρώτα ένα τουλάχιστον refresh.

Το ανησυχητικό, όμως, είναι πως το 70% των καταναλωτών δηλώνουν ευθαρσώς ότι οι πιθανότητες να εμπιστευτούν τα προϊόντα μιας εταιρείας μειώνονται όσο πιο αργό είναι το website της.

Πέρα από την αργή ταχύτητα, υπάρχουν και άλλες αιτίες που ίσως οδηγούν τους χρήστες μακριά από το website σας όπως είναι το ξεπερασμένο design, η δυσνόητη πλοήγηση, η κακή οργάνωση του περιεχομένου και ο non-responsive σχεδιασμός που δεν επιτρέπει στο website σας να λειτουργεί σωστά σε όλες τις οθόνες. Σε όλες τις περιπτώσεις, ο κοινός παρονομαστής είναι το κακό user experience.

Η συνέπεια στην εικόνα του brand

Το branding και η ανάπτυξη της εικόνας του είναι η διαδικασία που δίνει υπόσταση σε εταιρείες, προϊόντα ή υπηρεσίες. Έχει πολλές εφαρμογές, παίρνει διάφορες μορφές, όπως π.χ η τοποθέτηση κατά τη διαφήμιση, μια συσκευασία ή ένα website. Παρόλο που αυτά τα μέσα διαφέρουν μεταξύ τους, είναι απαραίτητο να υπάρχει οπτική συνέχεια και σύνδεση από το ένα στο άλλο, ως προς την εικόνα του brand. Η πραγματική αξία του branding και της εικόνας του φαίνεται από την αντοχή, την αποδοχή και τη συνέπειά του μέσα στον χρόνο.

"Η πραγματική αξία του branding και της εικόνας του φαίνεται από την αντοχή, την αποδοχή και τη συνέπειά του μέσα στον χρόνο."

Στην MDesigners πιστεύουμε στην ανοιχτή επικοινωνία μεταξύ των ενδιαφερομένων και των σχεδιαστών, με στόχο την υλοποίηση οπτικών ταυτοτήτων/εμπειριών που θα συγκινούν και θα εμπνέουν το κοινό τους.

Mdesigners-Logo

Είμαστε οι MDesigners. Ένα digital design & branding studio. Σκεφτόμαστε, σχεδιάζουμε και υλοποιούμε, σε δημιουργικό επίπεδο, projects όπως: η οπτική επικοινωνία ενός brand, η λειτουργικότητα μιας εφαρμογής, ενός website ή ενός λογισμικού προγράμματος.


Ενδιαφέρον;
Μοιράσου το άρθρο!

Κάθε μήνα στέλνουμε στο inbox σας ένα γράμμα γεμάτο έμπνευση

Επιλογές Απορρήτου

Μπορείτε να ορίσετε τις προτιμήσεις σας συγκατάθεσης και να προσδιορίσετε με ποιους τρόπους θέλετε να χρησιμοποιούνται τα δεδομένα σας σύμφωνα με τους παρακάτω σκοπούς. Μπορείτε να ορίσετε τις προτιμήσεις σας για εμάς, ανεξάρτητα από αυτές για τους τρίτους συνεργάτες μας. Κάθε σκοπός συνοδεύεται από μια περιγραφή, ώστε να γνωρίζετε με ποιους τρόπους χρησιμοποιούμε, εμείς και οι συνεργάτες μας, τα δεδομένα σας.

Για λόγους απόδοσης και ασφάλειας χρησιμοποιούμε το Cloudflare
ΑΠΑΙΤΕΙΤΑΙ
Το Cloudflare χρησιμοποιεί τα cookies _cflb, _cf_bm και _cfduid για να μεγιστοποιήσει τους πόρους δικτύου, να διαχειριστεί την επισκεψιμότητα και να προστατεύσει τους ιστότοπους των πελατών μας από κακόβουλη επισκεψιμότητα.

 

Κάντε κλικ για να ενεργοποιήσετε / απενεργοποιήσετε το προσαρμοσμένο περιεχόμενο.

 

Κάντε κλικ για να ενεργοποιήσετε / απενεργοποιήσετε τον κώδικα παρακολούθησης του Google Analytics.
Το Google Analytics είναι ένα εργαλείο που βοηθά τους ιδιοκτήτες ιστοτόπου να μετρήσουν τον τρόπο αλληλεπίδρασης των χρηστών με το περιεχόμενο του ιστότοπου. Καθώς ένας χρήστης περιηγείται σε ιστοσελίδες, το Google Analytics παρέχει ετικέτες JavaScript (βιβλιοθήκες) για τους ιδιοκτήτες ιστοτόπων για την καταγραφή πληροφοριών σχετικά με τη σελίδα που έχει δει ο χρήστης, για παράδειγμα, η διεύθυνση URL της σελίδας. Οι βιβλιοθήκες JavaScript του Google Analytics χρησιμοποιούν τα cookies HTTP για να "θυμούνται" τι έχει κάνει ένας χρήστης σε προηγούμενες σελίδες / αλληλεπιδράσεις με τον ιστότοπο.

 

Κάντε κλικ για να ενεργοποιήσετε / απενεργοποιήσετε τις γραμματοσειρές Google.
Οι Γραμματοσειρές Google καταγράφουν αρχεία των CSS και των αιτημάτων αρχείων γραμματοσειράς και η πρόσβαση σε αυτά τα δεδομένα διατηρείται ασφαλής. Οι συνολικοί αριθμοί χρήσης παρακολουθούν πόσο δημοφιλείς οικογένειες γραμματοσειρών είναι και δημοσιεύονται στη σελίδα αναλυτικών στοιχείων. Χρησιμοποιούμε δεδομένα από τον ανιχνευτή ιστού της Google για να εντοπίσουμε ποιοι ιστότοποι χρησιμοποιούν γραμματοσειρές Google. Αυτά τα δεδομένα δημοσιεύονται και είναι προσβάσιμα στη βάση δεδομένων BigQuery της γραμματοσειράς Google. Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις πληροφορίες που συλλέγει η Google και τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιείται και διασφαλίζεται, ανατρέξτε στην Πολιτική Απορρήτου της Google.

 

Κάντε κλικ για να ενεργοποιήσετε / απενεργοποιήσετε τους Χάρτες Google.
Για τους χρήστες του API Χάρτας Ενσωμάτωσης Χαρτών, η Google χρησιμοποιεί ανώνυμα cookies για να καθορίσει τον αριθμό μοναδικών χρηστών του API. Η Google συγκεντρώνει επίσης στατιστικά στοιχεία σχετικά με τους τύπους λειτουργιών που χρησιμοποιούνται από το προϊόν των Χαρτών.


Κάντε κλικ για να ενεργοποιήσετε / απενεργοποιήσετε τις ενσωματώσεις βίντεο.
Οι πάροχοι των βίντεο (π.χ. YouTube, Vimeo) μπορεί να συλλέγουν δεδομένα για τους χρήστες και να κάνουν καταγραφή πληροφοριών που βοηθά να μετρήσουν τον τρόπο αλληλεπίδρασης των χρηστών με το περιεχόμενο του ιστότοπου. Ενεργοποιώντας τις ενσωματώσεις βίντεο, αποδέχεστε τους όρους χρήσης που αναφέρει κάθε πάροχος στη στην πολιτική απορρήτου του.

Εμείς και οι συνεργάτες μας χρησιμοποιούμε τεχνολογίες, όπως cookies, και επεξεργαζόμαστε προσωπικά δεδομένα, όπως διευθύνσεις IP και αναγνωριστικά cookies, για να προσαρμόζουμε τις διαφημίσεις και το περιεχόμενο με βάση τα ενδιαφέροντά σας, για να μετρήσουμε την απόδοση των διαφημίσεων και του περιεχομένου και για να αποκτήσουμε εις βάθος γνώση του κοινού που είδε τις διαφημίσεις και το περιεχόμενο. Κάντε κλικ παρακάτω για να συμφωνήσετε με τη χρήση αυτής της τεχνολογίας και την επεξεργασία των προσωπικών σας δεδομένων για αυτούς τους σκοπούς. Μπορείτε να αλλάξετε γνώμη και να αλλάξετε τις επιλογές της συγκατάθεσής σας ανά πάσα στιγμή επιστρέφοντας σε αυτόν τον ιστότοπο.