Φτιάξτε ένα chatbot που οι επισκέπτες θα θέλουν να χρησιμοποιήσουν

Σίγουρα έχετε συναντήσει αυτά τα κουτάκια που εμφανίζονται συνήθως στην κάτω δεξιά γωνία ενός site, έτοιμα να σας βοηθήσουν με όποια απορία έχετε. Τα chatbots έκαναν την εμφάνισή τους πριν μερικά χρόνια και έκτοτε τα συναντάμε σε όλο και περισσότερες ιστοσελίδες. Απαντώντας σε ερωτήσεις και καθοδηγώντας τους επισκέπτες αυτόματα, αποτελούν έναν πολύ χρήσιμο, ψηφιακό βοηθό.

Εδώ και έναν χρόνο αναγκαστήκαμε να περνάμε το μεγαλύτερο μέρος της μέρας μας στο σπίτι. Στραφήκαμε online για κάθε είδους ανάγκη και ξεφύγαμε από τα συνηθισμένα μας ωράρια. Αυτό οδήγησε στο να υπάρχει επισκεψιμότητα στις ιστοσελίδες σε ώρες που δεν υπάρχει ζωντανή υποστήριξη.

Είτε προσφέρετε υπηρεσίες και προϊόντα B2C είτε B2B, ένα chatbot μπορεί να παρέχει υποστήριξη, να συλλέξει πληροφορίες που μπορεί να σας είναι χρήσιμες, όπως τηλεφωνικούς αριθμούς και διευθύνσεις emails, ακόμα και να αυξήσει τις πωλήσεις σας.

Ακούγεται πολύ καλό για να είναι αληθινό; Πράγματι, πολλές φορές τα chatbots δεν μπορούν να δώσουν όσες πληροφορίες θα έπρεπε ή είναι ακόμα και ενοχλητικά. Γι’ αυτό ας δούμε ποια είναι τα σημεία που πρέπει να δώσετε προσοχή στο σχεδιασμό τους.

Αντί να προσπαθήσετε να καλύψετε εκατό διαφορετικά σενάρια, επικεντρωθείτε σε αυτά τα δέκα, είκοσι, τριάντα, που ξέρετε ότι προκύπτουν πιο συχνά. Τα chatbots δεν μπορούν να λύσουν κάθε μία απορία, αλλά σίγουρα ξέρετε ποια είναι τα πιο συνηθισμένα πράγματα που ψάχνουν οι επισκέπτες της ιστοσελίδας σας και τις πιο συχνές ερωτήσεις τους.

Ο Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας ξέρει πολύ καλά τι πληροφορίες αναζητούν οι επισκέπτες σε σχέση με τον Covid-19

Μιλήστε με τους ανθρώπους που διαχειρίζονται τις πωλήσεις σας, την εξυπηρέτηση πελατών ή με όποιον έρχεται σε επαφή με τους επισκέπτες σας και συγκεντρώστε όσο περισσότερες πληροφορίες μπορείτε. Κατευθύνετε εσείς τον χρήστη εκεί που θέλετε και ξέρετε ότι έχετε τη δυνατότητα να δώσετε την πληροφορία που χρειάζεται επιτόπου.

Το chatbot είναι ένα διαδικτυακό ρομπότ. Και οι χρήστες του internet το ξέρουν. Μην προσπαθήσετε, λοιπόν να το κάνετε να μοιάζει με άνθρωπο θεωρώντας ότι έτσι θα το κάνετε πιο φιλικό. Αντιθέτως, μπορεί οι επισκέπτες να το θεωρήσουν ως εξαπάτηση και να φύγουν από τη σελίδα σας.

Πολλοί είναι εκείνοι που θα προτιμήσουν να βρουν λύση μόνοι τους για οποιοδήποτε πρόβλημα, προτού καταφύγουν σε επικοινωνία με κάποιον πραγματικό υπάλληλο. Δώστε τους την ευκαιρία, δημιουργώντας έναν χαρακτήρα για το chatbot σας, κάνοντάς το να είναι φιλικό, ευχάριστο ή σοβαρό, ανάλογα με τον κλάδο σας και το σκοπό που θέλετε να εξυπηρετεί.

Παράδειγμα chatbot που δημιουργήσαμε για τη σελίδα theartofnature.gr

Όπως ένας άνθρωπος θα επικοινωνούσε με διαφορετικό ύφος και τόνο ανάλογα με το περιβάλλον και το κοινό στο οποίο απευθύνεται, έτσι και ένα chatbot μπορεί να είναι σχεδιασμένο με διαφορετικό τρόπο αναλόγως με ποιον “συνομιλεί”. Μπορεί για παράδειγμα να απευθύνεστε και σε ιδιώτες αλλά και σε μεγάλους οργανισμούς.

Το σενάριο, λοιπόν, μπορεί να χωριστεί ώστε το chatbot να καλύπτει τις δύο αυτές αρκετά διαφορετικές περιπτώσεις. Στην πρώτη περίπτωση μπορεί να μιλάει στο β’ ενικό και να χρησιμοποιεί πιο καθημερινές εκφράσεις, ενώ στη δεύτερη περίπτωση στο β’ πληθυντικό με πιο επαγγελματικό λεξιλόγιο.

Δηλαδή μην κάνετε τον επισκέπτη να αναζητήσει κατευθείαν ανθρώπινη επικοινωνία αλλά μην τον κάνετε και να φύγει τελείως από τη σελίδα σας. Πότε είναι πιθανό να συμβεί κάτι τέτοιο; Όταν το γεγονός ότι συνομιλεί με ρομπότ αρχίζει να γίνεται φανερό. Όταν ο επισκέπτης παίρνει απαντήσεις όπως “Συγγνώμη, δεν κατάλαβα. Παρακαλώ επαναλάβετε.” ξανά και ξανά ή όταν η συζήτηση αρχίζει και κάνει κύκλους γιατί δεν σχεδιάστηκε για μια τέτοια απάντηση.

Εκεί είναι που θα έλεγε κανείς ότι τα chatbots υστερούν, καθώς δεν έχουν την ανθρώπινη νοημοσύνη για να “ξεμπλοκάρουν” και να πάνε παρακάτω. Γι’ αυτό έχει τόσο μεγάλη σημασία ο αρχικός σχεδιασμός. Φτιάξτε το σενάριο έτσι, ώστε να μην υπάρχει περιθώριο για κάτι τέτοιο. Αντί να δώσετε πεδία για ελεύθερη συμπλήρωση, δώστε συγκεκριμένες απαντήσεις από τις οποίες μπορεί ο επισκέπτης να επιλέξει. Κάνοντας ξεκάθαρες τις δυνατότητες του chatbot από την αρχή, δεν δημιουργούνται προσδοκίες στις οποίες δεν μπορεί να ανταποκριθεί. Εάν η συζήτηση φτάσει σε αδιέξοδο, μην επιμένετε στις αυτόματες απαντήσεις αλλά παραπέμψτε τον συνομιλητή να επικοινωνήσει με κάποιον εκπρόσωπο.

Αναγνωρίστε τις ανάγκες σας και τι σκοπό θα θέλατε να εξυπηρετεί το chatbot σας. Όπως και όλα τα στοιχεία ενός site, έτσι και αυτό θα πρέπει να προσφέρει μια καλή εμπειρία χρήσης στον επισκέπτη. Βάλτε τον εαυτό σας, λοιπόν, στη θέση του χρήστη και σκεφτείτε τι σας άρεσε και τι όχι σε παραδείγματα που συναντήσατε εσείς σε άλλες ιστοσελίδες. Κι αν δεν ξέρετε από πού να ξεκινήσετε, θα χαρούμε να σας καθοδηγήσουμε, ώστε να φτιάξουμε τον πιο αποτελεσματικό ψηφιακό βοηθό για την ιστοσελίδα σας.

Στην MDesigners πιστεύουμε στην ανοιχτή επικοινωνία μεταξύ των ενδιαφερομένων και των σχεδιαστών, με στόχο την υλοποίηση οπτικών ταυτοτήτων/εμπειριών που θα συγκινούν και θα εμπνέουν το κοινό τους.

Πηγές:
1. “How To Create An Engaging And Useful Chatbot”, Marli Mesibov
2. “The 15 Best Chatbot Examples in 2021“, Michael Keenan